Des initiés de Southwest révèlent comment le service de la compagnie aérienne a implosé

Dec 08, 2023

Interrogez les employés de Southwest Airlines sur la technologie de leur entreprise, et un mot revient sans cesse : "obsolète".

Alors que Southwest est passée d'une compagnie aérienne à bas prix basée au Texas, exploitant trois avions, à l'un des plus grands du pays, les responsables syndicaux représentant les travailleurs de Southwest ont déclaré que l'entreprise n'avait pas suivi le rythme des changements technologiques. Et ils disent qu'ils suscitent des inquiétudes depuis des années.

"Nous les harcelons chaque année depuis 2015", a déclaré à CNN Mike Santoro, capitaine et vice-président de la Southwest Airlines Pilots Association.

Le résultat : un effondrement massif des voyages de Noël qui a sabordé les projets de vacances de centaines de milliers de passagers. Près de 16 000 vols annulés. Les bagages orphelins s'entassent dans les aéroports et les voyageurs sont sommés de donner une adresse de livraison.

Southwest se sort du gâchis et a annoncé son intention de "revenir à des opérations normales avec un minimum de perturbations vendredi".

Les dirigeants de plusieurs syndicats ont également déclaré à CNN que la direction les avait informés d'un horaire de vol plus normal avant le week-end de vacances.

Mais alors que des conditions hivernales extrêmes ont balayé une grande partie du pays la semaine dernière – y compris d'importants aéroports du réseau du sud-ouest – le plan de la compagnie aérienne pour les "opérations irrégulières" a dépassé le point de rupture, selon plusieurs personnes familières avec la situation.

Eux et la compagnie aérienne elle-même ont décrit un processus interne qui nécessite plusieurs départements pour reconcevoir manuellement l'horaire de la compagnie aérienne – un système qui fonctionne "la grande majorité du temps", a déclaré Southwest dans un communiqué.

"L'ampleur et l'ampleur de cette perturbation ont mis à rude épreuve notre technologie et nos processus, forçant une grande partie du traitement manuel", a déclaré Southwest. "Nos équipages se présentent de toutes les manières tout au long de ce défi."

D'autres compagnies aériennes ont réussi à récupérer en début de semaine ; à Southwest, les annulations n'ont fait qu'augmenter.

Bien que Southwest dispose d'aéroports de correspondance majeurs, une grande partie de son horaire implique des avions et des équipages sillonnant le pays – un réseau qui, selon les observateurs de l'aviation, est plus vulnérable que le modèle en étoile des transporteurs traditionnels qui peut contenir une perturbation dans des régions géographiques particulières.

En cas de problème, le logiciel Southwest - y compris l'outil de système de planification des équipages - laisse une grande partie du travail de reconstruction de ce réseau délicat à faire manuellement.

"Il ne voit pas la meilleure façon de réparer quoi que ce soit lorsque les vols sont annulés", a déclaré Brian Brown, président de la section locale 550 du Syndicat des travailleurs des transports, représentant les répartiteurs et les météorologues du sud-ouest. "Cela nécessite beaucoup plus d'intervention humaine et de vision humaine ou d'intelligence, et ne peut pas en gérer beaucoup."

Le résultat est que les responsables des compagnies aériennes "ne savent pas nécessairement où sont nos équipages, où sont nos avions", a déclaré Brown.

Les planificateurs d'équipage d'un autre département vérifient manuellement quels pilotes et agents de bord respectent les règles fédérales strictes sur les heures de travail – des règles destinées à éviter aux professionnels de la sécurité en vol une fatigue excessive.

"Vous vous retrouvez avec des milliers de membres d'équipage devant appeler et leurs temps d'attente étaient des heures juste pour parler à quelqu'un", a déclaré Brown. Des améliorations logicielles rendraient le processus plus efficace, a-t-il ajouté.

Le travail manuel signifiait que les membres d'équipage qui pouvaient travailler étaient plutôt coincés dans de longues files d'attente téléphoniques en attendant des instructions ou une affectation à l'hôtel pour obtenir leur repos mandaté par le gouvernement fédéral.

"Les systèmes téléphoniques que l'entreprise utilise ne fonctionnent tout simplement pas", a déclaré Lyn Montgomery, qui représente les agents de bord du sud-ouest au TWU Local 556, à CNN.

"Ils ne disposent tout simplement pas d'assez de main-d'œuvre pour donner les changements d'horaire aux agents de bord et cela a créé un effet d'entraînement qui crée le chaos dans tout le pays."

Southwest a apporté quelques améliorations logicielles. L'année dernière, la compagnie aérienne a connecté son système de réservation aux principaux logiciels de réservation utilisés par les voyageurs d'affaires. Le système de réservation a été remanié en 2017 - un processus supervisé par l'actuel PDG Bob Jordan.

Ces dernières années, la compagnie aérienne a également introduit des codes-barres et des scanners qui ont remplacé la méthode du crayon et du papier pour compter les bagages enregistrés. Mais d'autres outils sont restés ancrés dans la technologie des années 1990, ont déclaré des responsables syndicaux.

Alors que la tempête balayait, les employés de Southwest qui chargent les bagages, dirigent les avions vers les portes, repoussent les avions au départ et enlèvent la glace des surfaces des avions se sont précipités pour suivre le rythme des conditions extérieures glaciales.

Comment Southwest a raté les vacances : quatre graphiques l'expliquent

"Nous avons eu des gens expérimentés qui essayaient de dégivrer des avions, et ils n'étaient littéralement pas en mesure de le faire", a déclaré Randy Barnes, président de TWU 555. Certaines rafales de vent étaient si dangereusement fortes que des employés suspendus dans les airs dans des camions-nacelles risquaient de tomber et que le liquide de dégivrage pulvérisé n'atteignait pas les avions.

"Ils essayaient de transmettre cela à leur équipe de direction locale", a déclaré Barnes à CNN. "Ils disaient que vous ne pouvez tout simplement pas le faire - cela ne fonctionne pas."

Brown a déclaré que lui et les agents syndicaux locaux ont également plaidé pour une rémunération spéciale pour les employés travaillant dans ces conditions et pour des opportunités de venir à l'intérieur pour une pause du froid glacial.

Jordan, qui a pris les rênes plus tôt cette année et a commencé chez Southwest en tant que programmeur, s'est excusé dans un message vidéo et s'est engagé "à doubler nos plans déjà existants pour mettre à niveau les systèmes pour ces circonstances extrêmes afin que nous ne fassions plus jamais face à ce qui se passe en ce moment".

Alors que la compagnie aérienne se préparait à exécuter un horaire complet vendredi, Jordan a écrit dans un message interne aux employés – qui a été obtenu par CNN – que la compagnie aérienne est "en bonne forme".

"Nous avons tous les mains sur le pont et des solutions testées en place pour soutenir l'opération restaurée", a-t-il écrit. "Je suis confiant, mais je suis aussi prudent."

Image du haut : Un officier de police de Salt Lake et son partenaire K-9 inspectent jeudi les bagages non réclamés lors de la récupération des bagages de Southwest Airlines à l'aéroport international de Salt Lake City. Crédit : Rick Bowmer/AP