Rendre la charte des droits des clients exécutoire, déclare le panel RBI

Jul 06, 2023

New Delhi, 5 juin (IANS) Un groupe d'experts mis en place par la RBI pour examiner et examiner l'état du service client dans les entités réglementées (ER) a suggéré que la banque centrale envisage de rendre la charte des droits des clients exécutoire après l'avoir révisée et mise à jour.

La banque centrale pourrait également envisager d'étendre la charte aux sociétés financières bancaires (NBFC), a-t-elle suggéré.

La RBI avait formé le 23 mai 2022 le comité de sept membres sous la présidence de l'ancien sous-gouverneur de la RBI, BP Kanungo, pour évaluer l'efficacité, l'adéquation et la qualité du service client dans les entités réglementées par la RBI par rapport aux directives existantes de la RBI sur le service client et identifier les lacunes, le cas échéant.

Le comité a, dans son rapport soumis à la RBI récemment, a suggéré les mesures mentionnées ci-dessus.

"Afin de garantir l'uniformité dans la classification, l'enregistrement et le signalement des plaintes par les RE, la Banque de réserve devrait établir une définition d'une plainte dans le cadre du mécanisme interne de règlement des griefs qui devrait également englober les plaintes qui ne relèvent pas du système de médiateur intégré de la Banque de réserve", a recommandé le panel.

Le comité a suggéré en outre que les médiateurs de la RBI (RBIO) soient habilités, sur la base des faits ou d'un ensemble de plaintes similaires, à ordonner à l'ER concerné d'examiner et de prendre des mesures correctives appropriées dans tous ces cas et de confirmer la conformité à la Banque de réserve.

Il a également recommandé la mise en place d'un portail commun de dépôt de réclamations indépendant des ER, afin que les clients de n'importe quel ER puissent déposer des réclamations sur une plateforme unique.

Le portail peut attribuer les plaintes aux ER respectives, permettre le suivi des plaintes par le plaignant et la transmission automatique des plaintes rejetées aux médiateurs internes.

À l'avenir, la Banque de réserve pourrait également envisager d'intégrer cette plate-forme à son portail de système de gestion des plaintes (CMS) pour assurer un transfert et un mouvement transparents des plaintes et des données, a ajouté le panel.

Pour améliorer le service à la clientèle dans les RE, l'Association des banques indiennes peut mettre à jour son mode opératoire modèle, conformément à la réglementation, pour le règlement sans tracas des créances sur les comptes des titulaires de comptes décédés, dans divers scénarios.

Ce mode opératoire type peut prévoir les documents à produire par le demandeur.

Dans le cas où la nomination existe, le produit peut être libéré immédiatement, sur présentation des documents requis, a suggéré le panel.

L'obtention de la nomination dans les comptes de dépôt peut être rendue obligatoire pour faciliter le règlement sans tracas des sinistres en cas de décès du titulaire du compte.

Plusieurs comptes existants n'ont pas de nominations à l'heure actuelle.

Les ER devraient être invités à obtenir des nominations dans tous ces cas dans un délai raisonnable, disons trois ans, a recommandé le comité.

Pour éviter la nécessité de visites dans les succursales ou les locaux de RE, par le candidat ou les héritiers, le processus de règlement des réclamations décédées peut également être mis à disposition en ligne, a-t-il ajouté.

L'installation en ligne peut prévoir la soumission de tous les documents requis et leur vérification.

Un système de génération de numéro de référence numérique lors de la soumission de la demande et des pièces justificatives peut être mis à disposition.

Les réclamations peuvent être réglées dans un délai raisonnable, comme 30 jours à compter de la date de soumission de tous les documents nécessaires. Le délai devrait également s'appliquer lorsque les réclamations sont physiquement soumises, a recommandé le comité.

Au-delà de 30 jours, les RE peuvent être tenus de payer des intérêts à un taux supérieur, disons, de 2 % au taux auquel le dépôt de la personne décédée était détenu.

Alors que les RE doivent prendre les mesures nécessaires pour mettre à jour périodiquement KYC, il faut s'assurer que les opérations sur le compte ne sont pas arrêtées.

--IANS

ans/vd

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